La voce dei Cittadini

L'Azienda USL di Modena raccoglie e gestisce le segnalazioni presentate dai cittadini e ne analizza i risultati, anche al fine di apportare azioni correttive per il miglioramento dei servizi offerti. La presentazione delle segnalazioni è facilitata dalla presenza di sette uffici per le Relazioni con il Pubblico (Urp) che operano presso le sedi distrettuali e un ufficio che opera all'interno del nuovo ospedale di Modena in località Baggiovara.
 
I cittadini, pertanto, possono presentare una segnalazione direttamente agli operatori dei servizi URP oppure attraverso altre opportunità: la lettera inviata attraverso il servizio postale, il contatto telefonico, la nota inviata via fax e l'invio di una mail per posta elettronica. Inoltre, presso le sedi sanitarie a maggior afflusso di pubblico, sono presenti dei moduli prestampati che facilitano la segnalazione di un qualsiasi fatto; in questo caso, l'invio all'Azienda può avvenire anche attraverso l'inserimento dello stampato negli appositi raccoglitori.

Nel 2008 sono state presentate 2320 segnalazioni di cui:
 
- il 32,1% reclami
- il 38,3% rilievi
- il 23,9% elogi
- il 5,7% suggerimenti

La lettura del trend 2005-2008 conferma il generale incremento delle segnalazioni rilevate: da 2029 nel 2005 a 2320 nel 2008 (+291). Si tratta di un aumento costante di anno in anno che presenta tuttavia una flessione tra il 2007 e il 2008 (- 75), tranne che per le manifestazioni di soddisfazione.

I servizi territoriali presentano il maggior numero di segnalazioni (51,2%), seguono gli ospedali (45,3%) e i servizi centrali dell'Azienda (3,5%).

Particolarmente elevate sono le segnalazioni presentate dai cittadini interessati (91,9%) sia per indicare un disservizio, sia per suggerire e molto spesso per ringraziare. Seguono le associazioni di volontariato e gli studi legali.

La modalità di presentazione della segnalazione più diffusa è il contatto diretto o telefonico tra i cittadini e gli operatori degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (42,7%), seguono le segnalazioni inoltrate attraverso le apposite cassette (32,2%), il mezzo postale (17,4%) e altre modalità (7,7%). Questi dati indicano che gli uffici URP decentrati si dimostrano un'efficace risorsa aziendale, poiché consentono ai cittadini di confrontarsi direttamente con gli operatori dedicati, permettendo loro di inquadrare rapidamente il problema segnalato e spesso risolvere le eventuali disfunzioni, senza ricorrere ad ulteriori accertamenti o valutazioni.

Ma per che cosa è insoddisfatto, in particolare, chi reclama?
I nostri punti deboli e quelli di forza, almeno agli occhi del cittadino, indicano (sia per elogi che per reclami) gli aspetti tecnico professionali. All'interno di questa area il numero maggiore di reclami ed elogi si concentra sul risultato o sull'efficacia della prestazione medica. Ciò evidenzia una generale tendenza dei cittadini ad assegnare importanza alla qualità della prestazione sia in termini positivi che in termini negativi, soprattutto in ambito ospedaliero. Seguono gli aspetti organizzativi e burocratici in particolare per ciò che riguarda la funzionalità organizzativa interna, ovvero tutto ciò che causa perdite di tempo o la percezione di scarsa accessibilità al servizio pubblico. Anche i tempi di attesa sono segnalati con frequenza, in particolare le lamentele interessano i lunghi tempi tra la prenotazione e la data della prestazione e le lunghe attese davanti agli ambulatori specialistici. Persistono, anche se in calo, le richieste di rimborso dei ticket, sia quelli dovuti all'Azienda per assenza dei requisiti, sia quelli che, a seguito di successive istruttorie, si rivelano non correttamente attribuiti.

Gli elogi evidenziano che i cittadini esprimono il loro apprezzamento soprattutto sugli aspetti tecnici professionali dell'assistenza sanitaria, concentrandosi in particolare sull'opportunità e adeguatezza della prestazione ricevuta. Un'altra quota di elogi è riferita agli aspetti dell'umanizzazione e relazionali, per tutto ciò che riguarda la cortesia e gentilezza del personale.

I tempi di risposta ai reclami ricevuti dipendono da diversi fattori: dalla tipologia del problema segnalato, dalla necessità o meno di approfondimenti o dalla precisione o meno delle informazioni fornite da chi reclama. Nel 2008 il 58,6% dei cittadini ha ottenuto una risposta entro 30 giorni, per le altre pratiche è stato necessario un tempo maggiore per consentire verifiche e approfondimenti particolarmente complessi.

Le segnalazioni di disservizio si concludono con un esito, intendendo per questo il processo di valutazione attivato dall'Azienda e il contenuto della risposta al cittadino. Gli esiti indicano che il chiarimento risulta la tipologia di risposta prevalente in tutte le segnalazioni di disservizio (41%). La risoluzione di un evento segnalato risulta la seconda tipologia (25,4%). Seguono le altre tipologie.