La voce dei Cittadini

L'Azienda USL di Modena raccoglie e gestisce le segnalazioni presentate dai cittadini e ne analizza i risultati, anche al fine di apportare azioni correttive per il miglioramento dei servizi offerti. La presentazione delle segnalazioni è facilitata dalla presenza di sette uffici per le Relazioni con il Pubblico (Urp) che operano presso le sedi distrettuali e due uffici  che operano all'interno dei nuovi  ospedali  di Modena (località Baggiovara) e Sassuolo.
 
I cittadini, pertanto,  possono presentare una segnalazione direttamente agli operatori dei servizi URP oppure attraverso altre modalità: lettera inviata per posta, contatto telefonico, nota inviata via fax o e-mail per  posta elettronica.  Inoltre, presso le sedi sanitarie a maggior afflusso di pubblico, sono presenti dei moduli prestampati che facilitano la segnalazione di un qualsiasi fatto; in questo caso, l'invio all'Azienda può avvenire anche attraverso l'inserimento dello stampato negli appositi raccoglitori.

Nel 2009 sono state presentate 2869 segnalazioni di cui:

- il 31,1% reclami
- il 39,9% rilievi
- il 23,2% elogi
- il 5,8%   suggerimenti

Negli ultimi cinque anni è aumentato in modo costante il numero dei cittadini che si rivolgono all'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Azienda Usl per esprimere la loro opinione sui servizi e sulla qualità dell'assistenza. Nel corso del 2009 sono arrivate all'URP 2.869 segnalazioni rispetto alle 2.320 del 2008 (più 23,7%). Nel 2005 erano state 2029.

I servizi territoriali presentano il maggior numero di segnalazioni (53,1%), seguono gli ospedali (44,2%) e i servizi centrali dell'Azienda (2,5%).

Particolarmente elevate sono le segnalazioni presentate dai cittadini  (92,9%) sia per indicare un disservizio, sia per suggerire e molto spesso per ringraziare. Seguono le associazioni di volontariato e gli studi legali.

La modalità di presentazione della segnalazione più diffusa è il contatto diretto o telefonico tra i cittadini e gli operatori degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (44,7%), seguono le segnalazioni inoltrate attraverso le apposite cassette (33%), il mezzo postale (14,8%) e altre modalità (7,5%). Questi dati indicano che gli uffici URP decentrati si dimostrano un'efficace risorsa aziendale, poiché consentono ai cittadini di confrontarsi direttamente con gli operatori dedicati, permettendo loro di inquadrare rapidamente il problema segnalato e spesso risolvere le eventuali disfunzioni, senza ricorrere ad ulteriori accertamenti o valutazioni.

Ma per che cosa è insoddisfatto, in particolare, chi reclama? 
I nostri punti deboli e quelli di forza, almeno agli occhi del cittadino, indicano (sia per elogi che per reclami) gli aspetti tecnico professionali. All'interno di questa area il numero maggiore di reclami ed elogi si concentra sul risultato o sull'efficacia della prestazione medica. Ciò evidenzia una generale tendenza dei cittadini ad assegnare importanza alla qualità della prestazione sia in termini positivi che in termini negativi, soprattutto in ambito ospedaliero.
Tra i punti dolenti, come negli anni precedenti, continua a persistere il peso della burocrazia e dei tempi d'attesa per le cure. Per quanto riguarda la prima criticità, l'analisi dei contenuti lascia intendere una percezione dell'azienda sanitaria come istituzione "complessa" a cui si richiede una semplificazione,  uno snellimento dei percorsi e delle procedure. L' altro aspetto che incide fortemente sulla percezione  negativa del cittadino è il tempo accessorio che si aggiunge al tempo effettivo della prestazione, sia nelle fasi preliminari che nelle fasi successive: la coda agli sportelli di prenotazione, il ritardo d'inizio della visita, i tempi per i pagamenti o per il recupero dei  ticket ecc..
Anche gli aspetti economici e normativi crescono considerevolmente e  riguardano in modo più marcato tutto ciò che è inerente il pagamento dei ticket sanitari o altre richieste sempre di natura economica (rimborsi vari, prestazioni non comprese nei lea, farmaci non concedibili ecc.) che non possono essere accolte in conformità agli aspetti normativi vigenti.

I cittadini esprimono il loro apprezzamento soprattutto sugli aspetti tecnici professionali dell'assistenza sanitaria, concentrandosi in particolare sull'opportunità e adeguatezza della prestazione ricevuta. Un'altra quota di elogi è riferita a quelli relazionali in particolare per la "cortesia e gentilezza" degli operatori a conferma  dell'importanza attribuita dai cittadini a questi aspetti della relazione.

I tempi di risposta ai reclami ricevuti dipendono da diversi fattori: dalla tipologia del problema  segnalato, dalla necessità o meno di approfondimenti o dalla precisione o meno delle informazioni fornite da chi reclama. Nel 2009  il 55,5% dei cittadini ha ottenuto una risposta entro 30 giorni, per le altre pratiche è stato necessario un tempo maggiore per consentire verifiche e approfondimenti particolarmente complessi.

Le segnalazioni di disservizio si concludono con un esito, intendendo per questo il processo di valutazione attivato dall'Azienda e il contenuto della risposta al cittadino. Il chiarimento risulta la tipologia di risposta prevalente in tutte le segnalazioni di disservizio (38,5%). La risoluzione di un evento segnalato risulta la seconda tipologia (26,4%). Seguono le altre tipologie.

Le segnalazioni dei cittadini rappresentano un'occasione per misurarsi con i giudizi degli utenti sulla qualità dei  servizi, grazie a questi "segnali" si ha l'opportunità di valutare il lavoro svolto da un importante punto di osservazione e individuare  le aree critiche sulle quali è opportuno intervenire con azioni correttive praticabili. Nel corso del 2009 sono state censite 49 azioni correttive di cui: 7 realizzate a livello aziendale  (es. pagamento ticket on line), 24  messe in atto nei distretti sanitari e 18 negli ospedali.
L'analisi delle azioni correttive attuate  fa emergere che le aree tematiche maggiormente interessate al miglioramento sono quelle relative agli aspetti burocratici organizzativi (15), agli aspetti alberghieri e comfort (11), all'informazione (9). Le azioni sono state realizzate o direttamente dal responsabile dell'unità operativa/servizio o con il coinvolgimento di più articolazioni aziendali quando  riguardano più ambiti. Sono presenti inoltre altre azioni di miglioramento individuate dai Comitati Consultivi Misti che si sono rese necessarie per affrontare le maggiori criticità espresse dai cittadini, rilevate  anche attraverso la raccolta e l'analisi delle segnalazioni.