L'Azienda USL di Modena raccoglie e gestisce le segnalazioni presentate dai cittadini e ne analizza i risultati, anche al fine di apportare azioni correttive per il miglioramento dei servizi offerti. La presentazione delle segnalazioni è facilitata dalla presenza di sette uffici per le Relazioni con il Pubblico (Urp) che operano presso le sedi distrettuali e due uffici  che operano all'interno dei nuovi  ospedali  di Modena (località Baggiovara) e Sassuolo.
 
I cittadini possono presentare una segnalazione direttamente agli operatori dei servizi URP oppure attraverso altre modalità: lettera inviata per posta, contatto telefonico, nota inviata via fax o e-mail per  posta elettronica.  Inoltre, presso le sedi sanitarie a maggior afflusso di pubblico, sono presenti dei moduli prestampati che facilitano la segnalazione di un qualsiasi fatto; in questo caso, l'invio all'Azienda può avvenire anche attraverso l'inserimento dello stampato negli appositi raccoglitori.

Nel 2009 sono state presentate 2869 segnalazioni di cui:

- il 31,1% reclami
- il 39,9% rilievi
- il 23,2% elogi
- il 5,8%   suggerimenti

Negli ultimi cinque anni  è aumentato in modo costante il numero dei cittadini che si rivolgono agli Uffici Relazioni con il Pubblico dell'Azienda Usl per esprimere la loro opinione sui servizi e sulla qualità dell'assistenza. Nel corso del 2009 sono pervenute 2869 segnalazioni rispetto alle 2.320 del 2008 (più 23,7%). Nel 2005 erano state 2029.
Per quanto riguarda le tipologie di messaggi, in 1145 casi (il 39,9% del totale) si tratta di rilievi, 892 sono reclami veri e propri (31,1%), 666 sono elogi (23,2%) e 166 sono suggerimenti (5,8%). Confrontando i dati del 2009 con quelli dell'anno precedente, si osserva che i rilievi sono aumentati del 28,8%, i reclami del 19,9%, gli elogi del 20% e i suggerimenti del 25,8%.

I servizi territoriali presentano il maggior numero di segnalazioni (53,1%), seguono gli ospedali (44,2%) e i servizi centrali dell'Azienda (2,5%).

Nella stragrande maggioranza dei casi (92,9%) sono i cittadini interessati a rivolgersi direttamente all'URP, sia che per indicare un disservizio, sia per suggerire  e molto spesso per ringraziare. Seguono le associazioni di volontariato (3,7%) e gli studi legali (3,2%). 

La modalità di presentazione della segnalazione più diffusa è il contatto diretto o telefonico tra i cittadini e gli operatori degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (44,7%), seguono le segnalazioni inoltrate attraverso le apposite cassette (33%), il mezzo postale (14,8%) e altre modalità (7,5%). Questi dati indicano che gli uffici URP decentrati si dimostrano un'efficace risorsa aziendale, poiché consentono ai cittadini di confrontarsi direttamente con gli operatori dedicati, permettendo di inquadrare rapidamente il problema e spesso  di risolverlo, senza ricorrere ad ulteriori accertamenti o valutazioni.

Ma per che cosa è insoddisfatto, in particolare, chi reclama? 
Circa il merito delle osservazioni, anche nel 2009 l'attenzione dei cittadini si è rivolta soprattutto  agli aspetti tecnico-professionali: è qui che si registrano la maggior percentuale di reclami (29,3%) ma anche di elogi (70%), confermando la tendenza degli utenti a riconoscere come prioritaria la qualità della prestazione, sia in termini negativi che positivi.
Fra i temi evidenziati dalle critiche degli utenti figurano il peso della burocrazia (il 19% delle segnalazioni di disservizio) e i tempi d'attesa per le cure (16%). Per quanto riguarda il primo elemento, l'analisi dei contenuti lascia intendere una percezione dell'azienda sanitaria come istituzione "complessa" a cui si richiede una semplificazione e uno snellimento delle procedure.
I cittadini lamentano anche il tempo accessorio che si aggiunge al tempo effettivo della prestazione sia nelle fasi preliminari che nelle fasi successive: la coda agli sportelli di prenotazione, il ritardo d'inizio della visita, tempi per i pagamenti o per i recuperi ticket.
Anche gli aspetti economici e normativi crescono considerevolmente e  riguardano in modo più marcato tutto ciò che è inerente il pagamento dei ticket sanitari o altre richieste sempre di natura economica (rimborsi vari, prestazioni non comprese nei lea, farmaci non concedibili ecc.).  Le successive istruttorie permettono  di valutare  se la richiesta può essere soddisfatta o viceversa  non può essere accolta, poiché impropria in conformità alla  normativa vigente.

I cittadini esprimono il loro apprezzamento soprattutto sugli aspetti tecnici professionali dell'assistenza sanitaria, concentrandosi in particolare sull'opportunità e adeguatezza della prestazione ricevuta. Un'altra quota di elogi è riferita a quelli relazionali in particolare per la "cortesia e gentilezza" degli operatori a conferma  dell'importanza attribuita dai cittadini a questi aspetti della relazione.

I tempi di risposta ai reclami ricevuti dipendono da diversi fattori: dalla tipologia del problema  segnalato, dalla necessità o meno di approfondimenti o dalla precisione o meno delle informazioni fornite da chi reclama. Nel 2009  il 55,5% dei cittadini ha ottenuto una risposta entro 30 giorni, per le altre pratiche è stato necessario un tempo maggiore per consentire verifiche e approfondimenti particolarmente complessi. Il cittadino viene sempre informato del protrarsi dell'istruttoria.

Le segnalazioni di disservizio si concludono con un esito, intendendo per questo il processo di valutazione attivato dall'Azienda e il contenuto della risposta al cittadino.  Il chiarimento risulta la tipologia di risposta prevalente per tutte le segnalazioni di disservizio (38,5% del totale dei disservizi). La risoluzione di un evento segnalato risulta la seconda tipologia di esito, con percentuali particolarmente elevate per quelle segnalazioni presentate direttamente agli operatori URP, e che si concludono positivamente nel 37,8% dei casi. Seguono le scuse, le richieste non accettate in base alla normativa vigente, le domande di rimborso accolte e infine le pratiche trasmesse al servizio legale a seguito di un' esplicita richiesta di risarcimento danni. 

Le segnalazioni dei cittadini rappresentano un'occasione per misurarsi con i giudizi degli utenti sulla qualità dei  servizi, grazie a questi "segnali" si ha l'opportunità di valutare il lavoro svolto da un importante punto di osservazione e individuare  le aree critiche sulle quali è opportuno intervenire con azioni correttive praticabili. Nel corso del 2009 sono state censite 49 azioni correttive di cui: 7 realizzate a livello aziendale, 24  messe in atto nei distretti sanitari e 18 negli ospedali.
Le aree tematiche maggiormente interessate al miglioramento sono quelle degli aspetti burocratici organizzativi (15), degli aspetti alberghieri e comfort (11), dell'informazione (9). 
Le azioni sono state realizzate o direttamente dal responsabile dell'unità operativa/servizio o con il coinvolgimento di più articolazioni aziendali quando riguardano più ambiti. Sono presenti inoltre altre azioni di miglioramento individuate dai Comitati Consultivi Misti che si sono rese necessarie per affrontare le maggiori criticità espresse dai cittadini, rilevate  anche attraverso la raccolta e l'analisi delle segnalazioni.

Gli operatori URP, in collaborazione con i punti informativi aziendali, raccolgono e gestiscono anche richieste di informazioni generiche: solo nel 2009 sono stati ben 180.000 i contatti di questo tipo col pubblico. Questa attività consente di conoscere  le domande più frequenti  sia in ambito distrettuale che aziendale, individuare i fattori critici da presidiare ed  intervenire, quando necessario, con azioni migliorative.
Relativamente ai contenuti delle domande è possibile tratteggiare un quadro delle richieste informative più frequenti  nei diversi ambiti tematici: