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Ausl Modena - Testata per la stampa
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Centralità del cittadino

L'Azienda USL di Modena pone una crescente attenzione all'introduzione di meccanismi per incrementare la partecipazione dei cittadini anche attraverso la possibilità di esprimere opinioni e critiche rispetto ai servizi ricevuti, incoraggiandoli a presentare le proprie osservazioni. Le numerose modalità offerte per inviare una segnalazione rappresentano un segno di sensibilità nei confronti delle diverse esigenze degli utenti, perché possano esercitare appieno il loro diritto e costituisconoun segnale positivo dello spirito che anima l'Azienda.
 
Numerose sono le iniziative condotte dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e dal Sistema Comunicazione e Marketing. Qui di seguito ne analizzeremo alcune.

La gestione delle segnalazioni

Attraverso l'URP l' Azienda attua sistematicamente la raccolta, la gestione e il monitoraggio delle segnalazioni dei cittadini modenesi.

Tutti i dati relativi alle segnalazioni che non sono solo i disservizi, ma comprendono anche suggerimenti, elogi e ringraziamenti, sono inseriti nella banca dati regionale; i casi sono classificati per problemi, tipologie e sono valutati periodicamente a livello dei singoli distretti congiuntamente alle rappresentanze dei cittadini e delle istituzioni facenti parte dei Comitati Consultivi Misti.

Si producono, inoltre, reportistiche specifiche che raggruppano le segnalazioni per macrostruttura, funzione, dipartimento, allo scopo di fornire strumenti operativi efficaci ai servizi e alle unità operative aziendali che dovranno analizzare contenuti, formulare e attuare azioni di miglioramento.

Oltre ai canali sopra esplicitati, la diffusione all'esterno di quanto periodicamente rilevato avviene anche attraverso altri strumenti di comunicazione quali, ad esempio il sito internet. Come elemento innovativo del sistema nel 2009 si è avviato un percorso sperimentale  finalizzato a tenere traccia delle azioni correttive messe in atto completando,  in questo modo, l'intero processo gestionale di una segnalazione. Si è prodotto uno strumento,  contenente le diverse azioni correttive originate dai disservizi segnalati dagli utenti e registrate nel software regionale, che è stato illustrato e diffuso a livello aziendale. L'obiettivo che ci si ripropone è di tendere alla realizzazione di un sistema integrato delle informazioni provenienti dalle diverse fonti aziendali dedicate all'ascolto dei cittadini, per renderne disponibili le opinioni, individuare le aree critiche e favorire l'adozione  di azioni correttive praticabili.

 

Il sistema di gestione delle segnalazioni rappresenta un prezioso strumento per comprendere meglio la percezione dei cittadini sui servizi ricevuti, per riflettere ed intervenire sulle situazioni di disagio e di insoddisfazione, offrendo possibili interventi di recupero e miglioramento.
Di seguito si riporta una sintesi delle segnalazioni dei cittadini presentate dal 1 gennaio al 31 dicembre 2010.
Nel 2010 si conferma il costante incremento delle segnalazioni, con una crescita del 2,1% rispetto al 2009, ciò mette in luce la volontà dei cittadini di comunicare con l'azienda, non necessariamente per esprimere criticità difatti a fronte di un aumento dei reclami del 6,3% si registra anche un aumento del 19% delle espressioni di ringraziamento.
I nostri punti deboli e quelli di forza, almeno agli occhi del cittadino, indicano (sia per elogi che per reclami) gli aspetti tecnico professionali. All'interno di questa area il numero maggiore di reclami ed elogi si concentra sul risultato o sull'efficacia della prestazione medica. Ciò evidenzia una generale tendenza dei cittadini ad assegnare importanza alla qualità della prestazione sia in termini positivi che in termini negativi, soprattutto in ambito ospedaliero.
Tra i punti dolenti continua a persistere il peso della burocrazia (il 21,8% delle segnalazioni) e i tempi d'attesa per le cure (15,8%). Per quanto riguarda la prima criticità l'analisi dei contenuti lascia intendere prevalentemente una percezione dell'azienda sanitaria come luogo delle inefficienze, determinando perdite di tempo e scarsa accessibilità al servizio pubblico. Un altro aspetto che incide fortemente sulla percezione del cittadino è il tempo accessorio che si aggiunge al tempo effettivo della prestazione, sia nelle fasi preliminari che nelle fasi successive: la coda agli sportelli di prenotazione, il ritardo d'inizio della visita, tempi per i pagamenti o per i recuperi ticket ecc. Persistono, anche se in calo, le richieste di rimborso dei ticket, sia quelli dovuti per assenza dei requisiti, sia quelli che, a seguito di successive istruttorie, si rivelano non correttamente attribuiti. Meno rilevanti i reclami sollevati rispetto alle strutture e al comfort alberghiero.
Per quanto riguarda le azioni correttive, originate dai disservizi, nel corso del 2010 ne sono state censite 42 di cui: 6 realizzate a livello aziendale, 20 messe in atto in ambito ospedaliero e 16 in ambito distrettuale.
Le aree tematiche maggiormente interessate al miglioramento sono quelle degli aspetti burocratici organizzativi (13), degli aspetti strutturali (12) degli aspetti alberghieri e comfort (7), dell'informazione (7).

 

Il monitoraggio dei quesiti informativi

Oltre alle segnalazioni si effettua anche un sistema di monitoraggio periodico ed omogeneo dei quesiti informativi dei cittadini che si rivolgono agli uffici URP o ai punti informativi aziendali. Questa attività  condotta sperimentalmente nel 2008, è stata estesa nel 2009 sull'intero ambito aziendale.

La rilevazione concorre a:

- sviluppare  un sistema omogeneo  di rilevazione delle richieste informative dei cittadini ed attivare un sistema di reporting del numero e della tipologia informativa dei contatti;
- svolgere attività di analisi dei dati al fine di  individuare i fattori critici da presidiare in relazione alle domande più frequenti sia in ambito distrettuale che aziendale.

Ciò permette di predisporre azioni migliorative e strumenti informativi specifici, come ad esempio la pubblicazione periodica di FAQ nel sito intranet ed internet, in modo tale da facilitare l'accesso alle informazioni più ricorrenti da parte degli utenti e degli operatori.
Nel corso del 2009 i contatti in entrata sono stati 180419.

 
 

La rilevazione della qualità percepita

In Azienda sono sempre più diffuse le esperienze di valutazione che permettono di rilevare la percezione dei cittadini (soddisfazione, vissuti) nei confronti dei servizi ricevuti. Attraverso il Sistema Qualità si sono condotte indagini di qualità percepita mediante la somministrazione di questionari di gradimento nelle UU.OO del nuovo Ospedale Civile S. Agostino Estense.
Tale attività è stata svolta con la partecipazione attiva dei rappresentanti dei cittadini. I risultati sono stati diffusi e dove necessario sono stati anche oggetto di azioni di miglioramento. 

 
 

La partecipazione istituzionalizzata


Si conferma la presenza di 7 CCM Distrettuali e un tavolo di Coordinamento interistituzionale (CCI) di cui fanno parte i Presidenti dei CCM distrettuali, dell'Azienda Policlinico e un rappresentante della Conferenza Territoriale Sociale e Sanitaria. Il tavolo provinciale ha funzioni di indirizzo e coordinamento per favorire la "rete integrata" tra i diversi CCM locali al fine di sviluppare iniziative trasversali e condivise sull'intero territorio provinciale. Dal 2007 il Presidente del CCI, espressione del volontariato, partecipa alle sedute del Collegio di Direzione. Per l'Azienda USL di Modena il punto di riferimento è l'URP aziendale.

 
 

La carta dei servizi

Nel 2010 sono proseguite le iniziative di promozione della carta dei servizi aziendale e si è presidiata con regolarità l'attività di aggiornamento delle informazioni in essa contenute.  Sono state inoltre aggiornate, ristampate, diffuse le carte dei servizi degli ospedali. Attraverso queste azioni si intende mantenere dinamica questa esperienza, sia per non vanificare quanto fatto, sia  per garantire una credibilità dello strumento nei confronti dei portatori d'interesse e dell'opinione pubblica. Parallelamente  è proseguita l'attività di monitoraggio degli impegni dichiarati attraverso lo stretto raccordo con il Sistema Qualità aziendale e i Comitati Consultivi Misti. A tal fine sono stati organizzati diversi momenti formativi ed informativi per condividere principi e metodi della qualità degli impegni dichiarati. Nel corso dell'anno sono stati condotti audit sugli impegni dichiarati nella Carta dei Servizi presso le UU.OO. di Pronto Soccorso e i Punti di Primo Intervento e presso i Consultori dei Comuni Capo Distretto. Il progetto è coordinato dall' Ufficio Relazioni con il Pubblico Aziendale.

 

                                                          

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