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Ufficio Relazioni con il Pubblico: in un anno gestite 2.871 segnalazioni

Prevalgono le critiche lievi (38%). In un caso su quattro si tratta di elogi. 39 le azioni migliorative introdotte grazie ai suggerimenti degli utenti

Critiche, elogi, segnalazioni, semplici suggerimenti che quotidianamente arrivano all'Urp, Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Azienda USL di Modena, da parte di cittadini: una media di dieci sollecitazioni al giorno. Ciò che emerge è un mondo ricco di sfaccettature e molto articolato, fatto di frustrazione, rabbia, gratitudine, voglia di migliorare il sistema, che conferma quanto il rapporto tra soggetto pubblico e cittadino sia nel tempo maturato. Lo confermano prima di tutto i numeri: in sette anni, dal 2005 al 2011, si è registrato un incremento del 42%, passando da 2.029 a 2.871 segnalazioni; ma anche la qualità delle richieste si è progressivamente raffinata e sempre più di frequente si entra nel merito della prestazione e, più in generale sulla qualità dell'assistenza, non limitandosi a sollevare questioni di rilevanza esclusivamente personale.

"È sempre più evidente la volontà del cittadino di valutare la qualità della prestazione così come di dare suggerimenti, partendo dall'esperienza maturata in prima persona. Dobbiamo svincolarci dall'idea che la gestione della segnalazione sia un puro obbligo burocratico. L'elaborazione delle informazioni raccolte rappresenta piuttosto un patrimonio di conoscenze di straordinario valore perché ci permette di guardarci con gli occhi di coloro che utilizzano i nostri servizi. I giudizi degli utenti sulla qualità dei servizi, se opportunamente letti e utilizzati come sensori e segnali, permettono  di individuare aspetti migliorabili in ambito professionale, relazionale e organizzativo e l'attivazione quindi di percorsi di miglioramento" sottolinea Maurizia Gherardi, responsabile dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico.

La natura anche virtuosa del confronto con i cittadini è evidenziata dalle 39 azioni correttive e di miglioramento che sono state introdotte nel corso del 2011. Otto di questi interventi sono stati realizzati a livello aziendale, nove  all'interno degli ospedali e ventidue nei servizi distrettuali. Sul piano qualitativo, l'analisi delle azioni correttive registrate fa emergere che le aree tematiche maggiormente interessate riguardano gli aspetti burocratici organizzativi e quelli legati al comfort alberghiero.

"Tra gli esempi concreti d'intervento migliorativi adottati rientrano la semplificazione della procedura per il pagamento del ticket al pronto soccorso, la modifica degli orari per la consegna delle provette delle analisi, l'installazione di un numeratore eliminacode, la definizione del percorso per l'invio a casa del referto dell'elettrocardiogramma. A volte si tratta anche solo piccoli interventi il cui valore però è molto rilevante perché tocca direttamente la sensibilità delle singole persone" prosegue Maurizia Gherardi.

 
 

I dati principali

Analizzando nel suo complesso l'ultimo rapporto elaborato dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico, emerge che nel 2011 sono state presentate 2.871 segnalazioni, delle quali il 37,6% sono rilievi (cioè semplici lamentele informali), il 35,3% reclami, il 24,5% elogi, il 2,6% suggerimenti.

Ad essere interessati con maggiore frequenza sono i servizi territoriali (49,5%), seguono gli ospedali (43,8%) e i servizi centrali dell'Azienda (6,7%). La percentuale più rilevante riguarda l'area tecnico-professionale e quella che coinvolge aspetti burocratici e organizzativi.

Con riferimento alla modalità utilizzata dai cittadini per far sentire la propria voce riguarda, il contatto diretto risulta quello più utilizzato (46,4%), segue la cassetta per la raccolta delle segnalazioni scelta nel 27,6% dei casi, la lettera usata da 13 cittadini su cento e la posta elettronica (9,7%).

A conferma del ruolo attivo e diretto di tanti cittadini, dalle statistiche emerge che nel 94% dei casi chi si rivolge all'Azienda Usl, ed esprime le proprie valutazioni, è la singola persona. Solo una percentuale residuale lo fa rivolgendosi a uno studio legale o a un'associazione.

Da ricordare infine che una così ampia raccolta di segnalazioni è resa possibile dalla presenza capillare nelle strutture sanitarie della nostra provincia: sono nove gli uffici Urp, dei quali sette operano nelle sedi distrettuali e due all'interno degli ospedali Nuovo S. Agostino-Estense di Modena e Sassuolo.  

 
 

Per informazioni

Ufficio Relazioni col pubblico
Via San Giovanni del Cantone, 23 - 41121 Modena
Tel. 059 438045 - Fax 059 435607
E-mail: urp@ausl.mo.it  - www.ausl.mo.it/urp

 
 

 

 
 
 
Ultimo aggiornamento: 03 Luglio 2018