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Ausl Modena - Testata per la stampa
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Centralità del cittadino

  1. Azienda USL
  2. Azienda ospedaliero-universitaria Policlinico

Azienda USL

L'Azienda USL di Modena, pone una crescente attenzione al consolidamento e all'introduzione di strumenti e processi di ascolto  per incrementare la partecipazione dei cittadini anche attraverso la possibilità di esprimere opinioni e critiche rispetto ai servizi ricevuti, incoraggiandoli a presentare le proprie osservazioni. Le numerose modalità offerte per inviare una segnalazione rappresentano un segno di sensibilità nei confronti delle diverse esigenze degli utenti, perché possano esercitare appieno il loro diritto e costituiscono un segnale positivo dello spirito che anima l'Azienda. Numerose sono le iniziative condotte dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e dal Sistema Qualità.

La gestione delle segnalazioni

Attraverso l'URP l'Azienda attua sistematicamente la raccolta, la gestione e il monitoraggio delle segnalazioni dei cittadini modenesi.

Tutti i dati relativi alle segnalazioni che non sono solo i disservizi, ma comprendono anche suggerimenti, elogi e ringraziamenti, sono inseriti nella banca dati regionale; i casi sono classificati per problemi, tipologie e sono valutati periodicamente a livello dei singoli distretti congiuntamente alle rappresentanze dei cittadini e delle istituzioni facenti parte dei Comitati Consultivi Misti.

Si producono, inoltre, reportistiche specifiche che raggruppano le segnalazioni per macrostruttura, funzione, dipartimento, allo scopo di fornire strumenti operativi efficaci ai servizi e alle unità operative aziendali che dovranno analizzare contenuti, formulare e attuare azioni di miglioramento.

Oltre ai canali sopra esplicitati, la diffusione all'esterno di quanto periodicamente rilevato avviene anche attraverso altri strumenti di comunicazione quali, ad esempio il sito internet. 
Il sistema di gestione delle segnalazioni rappresenta un prezioso strumento per comprendere meglio la percezione dei cittadini sui servizi ricevuti, per riflettere ed intervenire sulle situazioni di disagio e di insoddisfazione, offrendo possibili interventi di recupero e miglioramento.

Di seguito si riporta una sintesi delle segnalazioni dei cittadini presentate dal 1 gennaio al 31 dicembre 2011.

Nel 2011 si assiste ad un lieve calo delle segnalazioni  da 2930 si passa a 2871 (- 59 pari al - 2%), delle quali il 37,6% sono rilievi (cioè semplici lamentele informali), il 35,3% reclami, il 24,5% elogi, il 2,6% suggerimenti.
Il maggior numero di reclami riguarda la qualità tecnico professionale percepita dai cittadini rispetto alle prestazioni sanitarie ricevute. Ciò evidenzia la tendenza ad assegnare importanza al risultato e all'efficacia della prestazione.

Tra i punti dolenti, come negli anni precedenti, è segnalato il peso della burocrazia e dei tempi d'attesa per le cure. Per quanto riguarda la prima criticità, l'analisi dei contenuti lascia intendere una percezione dell'azienda sanitaria come istituzione "complessa" a cui si richiede una semplificazione, uno snellimento dei percorsi e delle procedure. L'altro aspetto che incide fortemente sulla percezione del cittadino è il tempo accessorio (la coda agli sportelli di prenotazione, il ritardo d'inizio della visita, i tempi per i pagamenti o per il recupero dei  ticket ecc.), che si aggiunge al tempo effettivo della prestazione, sia nelle fasi preliminari che nelle fasi successive. Persistono le richieste di rimborso dei ticket, sia quelli erroneamente richiesti dall'azienda e quindi successivamente annullati, ma anche quelli correttamente attribuiti e pertanto non accolti. Confermati, seppur in diminuzione,  gli aspetti  sulla relazione interpersonale con gli operatori.

 

Meno rilevanti i reclami che riguardano le condizioni strutturali e alberghiere: come ad esempio la climatizzazione e l'insonorizzazione degli ambienti.
La natura anche virtuosa del confronto con i cittadini è evidenziata dalle 39 azioni correttive e di miglioramento che sono state introdotte nel corso del 2011. Otto di questi interventi sono stati realizzati a livello aziendale, nove  all'interno degli ospedali e ventidue nei servizi distrettuali. Sul piano qualitativo, l'analisi delle azioni correttive registrate fa emergere che le aree tematiche maggiormente interessate al miglioramento sono quelle degli aspetti burocratici organizzativi (22) e  degli aspetti alberghieri e comfort (8), a seguire quelle degli aspetti relazionali (4), strutturali (3) e dell'informazione (2).
Dal 2010 grazie alla proficua collaborazione tra l'URP e il Sistema Qualità, si è dato avvio, inoltre, ad un percorso finalizzato ad integrare i dati provenienti dai diversi strumenti di ascolto dei cittadini (segnalazioni, monitoraggio dei quesiti informativi e audit c/o i servizi) e a restituire tali informazioni alle articolazioni coinvolte. Questa attività offre agli operatori sanitari e alle rappresentanze dei cittadini una visione complessiva per sviluppare la capacità di analizzare  le eventuali criticità e definire un piano di azioni di miglioramento condiviso che viene monitorato attraverso un'unica scheda di rilevazione aziendale.

 

Il monitoraggio dei quesiti informativi

Prosegue l'attività di ascolto delle richieste informative dei cittadini che si rivolgono agli uffici URP o ai punti informativi aziendali, attraverso un monitoraggio periodico della domanda da parte degli operatori dedicati.  L'attività di analisi dei dati consente di conoscere i fattori critici da presidiare in relazione alle domande più frequenti sia in ambito distrettuale che aziendale.
Ciò permette di predisporre azioni migliorative e strumenti informativi specifici, come ad esempio la pubblicazione periodica di FAQ nel sito intranet ed internet, in modo tale da facilitare l'accesso alle informazioni più ricorrenti da parte degli utenti e degli operatori.
Nel corso del 2011 i contatti in entrata sono stati 154300.

 
 

La rilevazione della qualità percepita

In Azienda sono sempre più diffuse le esperienze di valutazione che permettono di rilevare la percezione dei cittadini (soddisfazione, vissuti) nei confronti dei servizi ricevuti. L'Azienda USL di Modena ha aderito al sistema regionale di rilevazione della qualità percepita nei servizi di degenza di tutti gli ospedali della Regione. Il progetto prevede che in ogni degenza venga somministrato ai pazienti, in prossimità della dimissione, il questionario regionale volto ad indagare alcune aree significative per la qualità dei servizi dal lato dei cittadini, al fine di accrescere le opportunità di miglioramento del servizio sanitario, anche attraverso forme di dialogo ed ascolto dei cittadini.
Il programma aziendale, nel corso del 2011,  ha previsto la partecipazione dei CCM nelle fasi di progettazione e realizzazione della ricerca. Dopo un'adeguata formazione, i membri volontari del CCM hanno somministrato il questionario regionale agli utenti ricoverati nelle degenze afferenti ai Dipartimenti di Neuroscienze, Medicina Interna e Riabilitazione, Medicina Interna Endocrinologia Metabolismo Geriatria, Emergenza Urgenza. Hanno partecipato all'indagine 47 volontari che hanno raccolto 1169 questionari.

 
 

La partecipazione istituzionalizzata

Si conferma la presenza di 7 CCM Distrettuali e un tavolo di Coordinamento interistituzionale (CCI) di cui fanno parte i Presidenti dei CCM distrettuali, dell'Azienda Policlinico, un rappresentante della Conferenza Territoriale Sociale e Sanitaria, un direttore di distretto, l'URP centrale  e il Sistema Qualità. Il tavolo provinciale ha funzioni di indirizzo e coordinamento per favorire la "rete integrata" tra i diversi CCM locali al fine di sviluppare iniziative trasversali e condivise sull'intero territorio provinciale. Dal 2007 il Presidente del CCI, espressione del volontariato, partecipa alle sedute del Collegio di Direzione. Nel corso del 2011 è stato approvato il nuovo regolamento di funzionamento dei CCM. Si tratta di un importante strumento che crea le condizioni per una visione più articolata della composizione, del funzionamento, delle aree di attività, della visibilità interna ed esterna dei CCM. Contestualmente sono state allineate temporalmente le date di costituzione e di scadenza di ogni CCM, attraverso una decisione che ogni direzione distrettuale ha adottato a livello locale. 

 
 

La carta dei servizi

Nel 2011 sono proseguite le iniziative di promozione della carta dei servizi aziendale e si è presidiata con regolarità l'attività di aggiornamento delle informazioni in essa contenute. E' proseguita, inoltre,   la diffusione delle carte dei servizi degli ospedali. Attraverso queste azioni si intende mantenere dinamica questa esperienza, sia per non vanificare quanto fatto, sia per garantire una credibilità dello strumento nei confronti dei portatori d'interesse e dell'opinione pubblica.
Parallelamente  è proseguita l'attività di monitoraggio degli impegni dichiarati attraverso lo stretto raccordo con il Sistema Qualità aziendale e i Comitati Consultivi Misti.
Tale monitoraggio prevede l'esecuzione di audit sul campo da parte di gruppi di cittadini i cui esiti sono successivamente discussi con i professionisti e le direzioni interessate. L'analisi è seguita dalla predisposizione di un piano di azioni correttive di cui l'azienda rende conto ai CCM stessi.

 

Nel corso del 2011 è stata effettuata l'analisi degli esiti degli audit condotti nel 2010 presso i Consultori familiari e le Pediatrie di comunità della provincia di Modena ed è stato definito il piano delle azioni correttive individuate (n.7 per i Consultori familiari e n.11 per le Pediatrie di comunità).
La realizzazione è stata prevista per i Consultori nel 2011 e per le Pediatrie nel 2012. Inoltre è proseguito il monitoraggio degli impegni, sempre nell'area materno-infantile, coinvolgendo i reparti di Ostetricia - Ginecologia e Pediatria degli ospedali di Carpi, Mirandola, Pavullo e Sassuolo. 
                                                   

Azienda ospedaliero-universitaria Policlinico

La AOU di Modena nel 2010 ha operato in continuità con gli anni precedenti sulla base dell'assunto della Centralità dei Cittadini nell'orientamento della conduzione delle attività assistenziali e di quelle correlate, praticando la consultazione ed il coinvolgimento dei suoi Utenti e dei Cittadini - Stakeholders con iniziative spesso entrate a far parte organica delle attività di servizio.

La struttura di coordinamento supporto e promozione in tale ambito è l'Ufficio Relazioni con il Pubblico che ha nella propria mission la cura del rapporto con le associazioni di volontariato che operano all'interno del Policlinico. A tal fine, cura il costante aggiornamento delle convenzioni tra associazioni e Policlinico con la vista volta a comprendere i bisogni dell'utenza concordando, nel rispetto dei singoli statuti, le modalità d'intervento delle singole associazioni.
Importante punto di riferimento per tutte le associazioni di volontariato è il Comitato Consultivo Misto (C.C.M.), organismo dell'Azienda operante dal 1997 grazie al quale le Associazioni di Volontariato e l'Azienda Ospedaliera collaborano nel migliorare la qualità dei Servizi e della comunicazione col cittadino-paziente, come espressamente previsto dal decreto istitutivo e dal regolamento interno.

La tabella che segue dà il senso della vastità e della capillarità degli interlocutori di AOU di Modena rappresentati dal Comitato Consultivo Misto:

Associazioni di Volontariato

  1. AA - Alcolisti anonimi
  2. ACTI - Associazione cardiotrapiantati italiani
  3. ADM - Associazione diabetici modenesi
  4. ADMO - Associazione donatori midollo osseo
  5. AIC - Associazione italiana celiachia
  6. AICE - Associazione italiana contro l'epilessia
  7. AIDO - Associazione donatori organi
  8. AIL - Associazione italiana contro le leucemie
  9. AISM - Associazioni italiana sclerosi multipla
  10. AIS - Associazione incontinenti stomizzati di Modena
  11. AIUTO - Associazione italiana uguaglianza tutela pari opportunità
  12. AMA - Associazione malati autoimmuni
  13. AMRER - Associazione malati reumatici Emilia Romagna
  14. ANED - Associazione nazionale emodializzati
  15. ANFFAS - Associazione nazionale famiglie fanciulli e adulti subnormali
  16. ANGELA SERRA - Associazione per la ricerca sul cancro
  17. ANIEP - Associazione nazionale invalidi esiti poliomielite
  18. ANT - Associazione nazionale per lo studio e la cura dei tumori solidi
  19. APP - Associazione portatori di pacemaker
  20. APRE - Associazione paraplegici tra e per medullolesi dell'Emilia Romagna
  21. ASA97 - Associazione solidarietà
  22. A.I.D.S. ASEOP - Associazione per il sostegno della Ematologia ed Oncologia Pediatrica
  23. AVIS - Associazione volontari italiani del sangue
  24. AVO - Associazione volontari ospedalieri
  25. AVPA - Associazione volontari pubblica assistenza
  26. CAV - Centro di aiuto alla vita
  27. CEPS - Centro emiliano problemi sociali età evolutiva e trisomia 21
  28. CESAV - Centro di solidarietà
  29. CILLA ONLUS
  30. CRI Croce Rossa Italiana
  31. FEDERCONSUMATORIGOZZETTI - Associazione nazionale trapiantati di fegato
  32. G.P.VECCHI - pro senectute et dementie Alzheimer
  33. GIOVANNI XXIII° Associazione Giovanni XXIII° maternità difficile
  34. GLI AMICI DEL CUORE - Associazione lotta alle malattie cardiovascolari
  35. IL CESTO DI CILIEGE per le donne operate al seno
  36. INSIEME A NOI - Associazioni familiari e amici pazienti psichiatrici
  37. LA NOSTRA VOCE - Associazione modenese laringectomizzati
  38. LILT - Lega Italiana per la Lotta contro i Tumori
  39. LORI - Fondazione Alessandra Lori a favore della pediatria
  40. MISERICORDIA - Confraternita di Misericordia di Modena
  41. NEUROTRAUMI c/o H Baggiovara
  42. POLLICINO Ass. per il progresso della Neonatologia
  43. PORTA APERTA AL CARCERE
  44. TDM - Tribunale per i diritti del malato
  45. UIC - Unione italiana ciechi
  46. UILDM - Unione italiana lotta distrofia muscolare

 
Mentre si rimanda al successivo capitolo n. 5 per la illustrazione delle iniziative aziendali tese a favorire e facilitare l'accesso individuale all'assistenza da parte dei cittadini, si riportano di seguito dati e considerazioni sui  reclami, le segnalazioni e gli elogi raccolti nel 2011 presso i Cittadini Utenti.

Giudizio dei Cittadini

L'Ufficio relazioni con il Pubblico dell'Azienda ha nella sua mission la raccolta delle segnalazioni (reclami-elogi-suggerimenti) pervenute dai cittadini direttamente o  tramite le associazioni o enti di loro rappresentanza.

L'URP raccoglie nella pubblicazione annuale i dati che emergono dalle segnalazioni che gli pervengono direttamente ed  i dati rilevati dal servizio legale per rapportarli con i dati di attività - monitorati dal controllo di gestione; questa comparazione permette una valutazione complessiva dei servizi erogati a favore dei cittadini, l'analisi delle prestazioni, evidenziando i percorsi, gli aspetti positivi e le eventuali criticità.

Nel corso dell'anno 2011 i contatti dell'Ufficio relazioni con il Pubblico  sono stati complessivamente 11.286, dei quali 343 segnalazioni, 218 rilievi e suggerimenti, 1806 elogi. Le richieste di risarcimento danno sono state 72.
Le 343 segnalazioni evidenziano un trand costante rispetto al dato rilevato nel 2010 - n. 344 - e i casi che hanno portato l'utente a chiedere informazioni/spiegazioni sulle procedure investono soprattutto gli aspetti economici: n. 172 segnalazioni, di cui 61 per il rispetto del regolamento accesso e sosta adottato in Azienda e n. 111 sono invece le istanza ricevute che hanno avuto per oggetto la richiesta di pagamento del ticket sanitario.

L'utente utilizza come mezzo primario per presentare un'istanza l'accesso diretto al front-office dell'Ufficio relazioni con il pubblico - che garantisce un'ampia apertura - 45 ore nella settimana -, infatti sono stati n. 268 gli accessi diretti, mentre in 71 casi è stato utilizzato il percorso del Tribunale per i diritti del Malato ed in 4 casi la mediazione di altri Enti.
Sono gli aspetti tecnico professionali, 75 casi, la categoria principale per cui gli utenti lamentano insoddisfazione, 32 gli aspetti burocratico amministrativi e 27 i casi in cui viene evidenziata una carenza dell'aspetto "umanizzazione e  relazionale".

Il variare delle disposizioni legislative, nazionali e regionali, nonostante la cura posta nella diffusione delle comunicazioni e nella informativa anche a livello aziendale, non aiuta a ridurre le segnalazioni relative agli aspetti economici.
Infatti si mantiene costante il numero di segnalazioni legate a questo aspetto - n. 173 nel 2011 e n.  166 nel 2010. Nel corso del 2011 si sono susseguite le nuove indicazioni in materia di ticket sulle prestazioni erogate in Pronto Soccorso e sul reddito.

Per quanto riguarda l'esito dell'istruttoria aziendale, avviata per ogni singola istanza, l'Azienda nel 57% dei casi ha accolto la richiesta di esonero/rimborso avanzata dal cittadino, in 108 casi ha confermato l'operato dei professionisti dell'Azienda, in 89 casi ha fornito i chiarimenti richiesti, in 25 casi è stato risolto il quesito ed in 25 casi l'Azienda ha assunto un impegno riconoscendo la corretta osservazione avuta dall'utente.

Prosegue in Azienda il percorso, attivato nel 2006, del servizio di ascolto del cittadino, possibilità apprezzata dagli utenti e riconosciuta come strumento per relazionarsi con l'Azienda ed i suoi operatori. Nel corso del 2011 sono stati seguiti dal gruppo di ascolto, coordinato dal Responsabile dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico 25 casi, anche se solo in un caso si è giunti al tavolo di mediazione con gli attori dell'evento - utente e professionista. Negli altri casi gli utenti ascoltati hanno ringraziato gli operatori del servizio per il tempo loro dedicato e hanno riconosciuto in loro i giusti intermediari con l'Azienda.

Dalla lettura dei rilievi, cioè le indicazioni di disservizio evidenziate dall'utente che si risolvono con una eventuale risposta di cortesia, evidenziano una attenzione verso gli aspetti alberghieri e di comfort, nonché sugli aspetti relazionali ed organizzativi/ amministrativi.

Dall'analisi complessiva dei dati riportati in questa si può affermare che l'Azienda pone attenzione alla centralità del paziente/utente nei percorsi sia diagnostici terapeutici sia nella parte di comunicazione ed accoglienza.

Impegno a facilitare l'accesso

Come negli anni precedenti, è proseguito nel 2011 in AOU Policlinico di Modena l'impegno a verificare le modalità di accesso ai suoi servizi da parte degli utenti in condizioni sociali critiche.

A tal proposito, la nostra Azienda ha aderito ai percorsi formati proposti dalla Regione in materia di formazione, anche del personale dell'area della Comunicazione, in materia di Focus Group ed Health Literacy, ponendo attenzione soprattutto agli utenti stranieri ed ai pazienti oncologici per potere dedicare particolare attenzione all'accoglienza di questi cittadini al fine di superamento delle differenze, disuguaglianze e rendere maggiormente comprensibili i percorsi sanitari.

Umanizzazione dei servizi

Nell'anno 2011 si è implementata l'attività legata ai percorsi che vedono il coinvolgimento del personale nei rapporti con l'utenza per "umanizzare" e quindi meglio comunicare con il paziente e i suoi famigliari in tutti i momenti di accesso alle prestazioni sanitarie e nei percorsi amministrativo-burocratici.
Il servizio di ascolto del cittadino/utente e la mediazione dei conflitti sanitari sono in carico all'Ufficio Relazioni con il Pubblico, il tutor è il Responsabile dell'URP, sono altresì coinvolti operatori afferenti ad altri Servizi e di diversa formazione professionale - Infermieristica - Medicina Legale, i quali sono stati adeguatamente formati attraverso percorsi ad hoc previsti dalla Regione.
Gli operatori dedicati al "servizio di ascolto del cittadino" e quindi della "mediazione dei conflitti sanitari", hanno nel corso del 2011 effettuato 31 ascolti individuali di cittadini e dipendenti, programmando e realizzando 3 mediazione dei conflitti che hanno visto seduti ad uno stesso tavolo professioni, cittadini e mediatori.

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