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Ausl Modena - Testata per la stampa
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Strumenti e canali per l'informazione al cittadino

 

In linea con quanto contenuto nello stesso Piano Socio Sanitario Regionale l'U.O Relazioni con il Pubblico dell'Azienda USL assolve la propria mission di comunicazione e relazione con i cittadini attraverso un sistema di servizi in rete, reciprocamente e stabilmente comunicanti, che concorre:

- ad ascoltare, informare ed orientare la domanda esterna  in modo unitario e integrato sull'intero territorio,
- a restituire all'organizzazione sanitaria  dati quali quantitativi  della domanda, che possano essere di supporto alla programmazione.

Gli URP si connotano pienamente nel loro ruolo di "informatori/comunicatori significativi e sensibili ai cambiamenti" del contesto e del sistema in quanto detentori di informazioni fondamentali per la pianificazione strategica, il governo clinico e la comunicazione interna ed esterna. L'URP mantiene costanti raccordi con la Direzione Generale, le direzioni distrettuali e dipartimentali, è collegato operativamente con i referenti degli uffici di settore (Servizio Informativo Aziendale, Ufficio Stampa, Sistema Qualità, Centro Servizi Ambulatoriali, etc..) per l'integrazione e il coordinamento dei contenuti. Collabora con il sistema Qualità aziendale a progetti finalizzati a rilevare, integrare e valutare gli aspetti qualitativi significativi dal lato dei cittadini e garantisce il coordinamento, la funzionalità e la valorizzazione del Comitato Interaziendale CCM. L'URP  assicura lo sviluppo dei progetti regionali in ambito aziendale per quanto attiene le attività di informazione e comunicazione riferiti: al numero verde regionale, al sito Saluter, alle campagne di comunicazione, al sistema regionale di classificazione delle segnalazioni, ai gruppi di lavoro degli URP delle Aziende sanitarie, alle iniziative di Health Literacy.

Realizza corsi formativi nell'area comunicativa, informativa e relazionale sia per la dimensione professionale, che per il miglioramento delle competenze informatiche necessarie per la gestione/consultazione dei dati d'interesse per i cittadini.

Il portale dell'Azienda USL

Il portale dell'Azienda  si rivolge ai cittadini, agli operatori sanitari, aziende ecc. e intende offrire informazioni aggiornate su strutture, servizi/prestazioni e possibili approfondimenti attraverso specifiche aree tematiche.  Nel 2011 si è continuato ad implementare il portale dell'Azienda USL. Sono state pubblicate circa 1120 pagine e   formati altri 20 operatori con il compito di mantenerlo rispetto alla propria area di competenza. Le pagine singole visionate sono state circa 4.333.209 e le visite sono state 1.005.374.

 

L'informazione e l'accesso ai servizi

L'informazione per l'accesso ai servizi, nel corso del 2011, si è avvalsa di diversi canali e strumenti.

 
  • La rete degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) garantisce  e  sviluppa un'attività di ascolto a partire dai bisogni espressi dagli utenti,  fornisce informazioni chiare e personalizzate sulle attività, sui servizi, sulla struttura organizzativa dell'Azienda, sulle modalità di accesso. Nella convinzione che una comunicazione più semplice e chiara faciliti l'accesso, l'URP opera  anche attraverso il Laboratorio Lapis per migliorare la comprensibilità e la chiarezza del linguaggio e per la semplificazione della comunicazione scritta destinata ai cittadini secondo criteri di trasparenza, equità, precisione e omogeneità.              
  • L'Urp aziendale coordina e presidia centralmente la gestione delle segnalazioni attraverso una rete di referenti interni, integrata nel sistema regionale CCRQ. La risposta al cittadino, personalizzata e dal linguaggio semplice, utilizza diversi canali: lettera, colloquio diretto o telefonico, fax e posta elettronica. Le segnalazioni costituiscono una risorsa per l'organizzazione e i periodici confronti con i Comitati Consultivi Misti sui dati forniti dalle reportistiche, assicurano un "osservatorio permanente" volto ad  intraprendere una politica di miglioramento della qualità, assegnando un rilievo significativo alle opinioni degli  utenti.
  • Front office: punti di informazione e accoglienza  collegati al sistema URP,  presenti in diverse strutture territoriali ed  ospedaliere, a cui  è rivolta una particolare attenzione  per il  rafforzamento delle loro abilità al fine di elevare gli standard di risposte agli utenti, migliorare le competenze comunicative e relazionarsi in modo più efficace.
  • Carta dei Servizi Aziendale: strumento "dinamico " con modalità periodiche di aggiornamento, sia sul versante informativo che su quello degli impegni aziendali.  Risponde alle domande sempre più esigenti ed informate dei cittadini, che accentuano la necessità di trasparenza e accessibilità alle informazioni da parte di un contesto, quello sanitario, caratterizzato da una profonda trasformazione. Pertanto, più che di una Carta dei servizi, si può parlare di "un sistema carta" in grado di assumere connotazioni specifiche (di contenuto informativo e di declinazione degli impegni) secondo il livello aziendale di riferimento e i diversi destinatari. È opportuno sottolineare che le informazioni fornite e la tipologia di impegni a cui fare riferimento, riguardano i livelli aziendale, ospedaliero, distrettuale e di singola unità operativa o di servizio.
  • Numero verde: 800033033 (a cui risponde il Call Center Regionale composto da 14 postazioni, è collegato agli URP delle Aziende Sanitarie a cui trasferisce le richieste complesse non reperibili in banca dati). Nell'anno 2011 i contatti in entrata di secondo livello sono stati 900.
  • Tel&prenota: servizio telefonico che consente di prenotare, disdire o spostare gli appuntamenti per prestazioni sanitarie di specialistica  ambulatoriale. Per prenotare occorre telefonare al numero del call center 848 800 640 da telefono fisso (al costo di una chiamata urbana) o al numero 059 2025050 da telefono cellulare (i costi variano a seconda del gestore).
  • Linea telefonica aziendale URP: rappresenta il punto unico provinciale che  offre supporto telefonico alle richieste sui nuovi servizi telematici (Tao online, Referti online)  e attraverso il Numero Verde Aziendale (800300315) sul programma di prevenzione del tumore del colon retto. Nel corso del 2011  i contatti in entrata sono stati oltre 14.000.
  • Referti online: servizio dell'Azienda USL che permette di vedere e stampare direttamente da casa i risultati dei propri esami di laboratorio via internet. Il servizio è gratuito e attivo 24 ore su 24. Il cittadino che esegue un esame presso un centro prelievi, pubblico o privato accreditato della provincia di Modena, riceve, al momento dell'accettazione, le informazioni per utilizzare il servizio online di consultazione referti. Nell'anno 2011 i referti scaricati sono stati 103422 e 59606 i pazienti che hanno scaricato almeno un referto. 
  • TAO online: nuovo servizio che permette ai pazienti seguiti da un centro TAO di vedere e stampare direttamente da casa l'ultima scheda terapeutica. Nell'anno 2011 le terapie scaricate sono state 7265 e 1699 i pazienti che hanno scaricato almeno una terapia
  • L'espertorisponde è un servizio realizzato con l'Ordine Provinciale dei Medici Chirurghi e degli Odontoiatri di Modena specifico sulle tematiche inerenti le strutture sanitarie (posta@prevenzio.net).
  • InforMo è la struttura collocata in staff alla Direzione del Dipartimento di Sanità Pubblica in cui operano professionisti appartenenti al Servizio Veterinario e al Servizio Igiene Alimenti e Nutrizione per fornire informazione e formazione sugli Alimenti e sul Rapporto uomo-animale e ambiente. Distribuisce, inoltre, news-letter che forniscono rassegne "stampa e normativa" periodiche in materia di sicurezza alimentare e di rapporto uomo-animale e ambiente.  
  • PrevenzioNet. realizzato con la Camera di Commercio e le principali Associazioni Imprenditoriali di Modena, ha lo scopo di istituire una rete provinciale per la Prevenzione e la Sicurezza negli ambienti di lavoro, Igiene, Ambiente, Alimenti e Veterinaria; ha l'obiettivo di favorire una corretta ed uniforme interpretazione delle norme, in particolare in materia di prevenzione e sicurezza del lavoro.
  • Newsletter del Dipartimento di Sanità Pubblica Ufficio Stampa: per informare su nuovi servizi, spostamenti, inaugurazioni attraverso i mass media, nel 2011 sono stati realizzati: 246 comunicati,  17 Conferenze stampa ed effettuate 8 inaugurazioni.  
  • Relazioni Esterne: garantisce la gestione delle relazioni esterne dell'Azienda, promuove l'immagine del servizio sanitario pubblico e supporta l'ufficio stampa. 

 
Le Campagne Informative 2011

L'URP, in stretto raccordo con l'Ufficio stampa e le articolazioni organizzative coinvolte, garantisce il coordinamento delle campagne di comunicazione,  promosse dal Ministero della Salute, dalla Regione o dall'Azienda. In particolare l'URP, attraverso il proprio sistema centrale e periferico, garantisce  l'informazione al cittadino attraverso un piano di comunicazione aziendale che, secondo il target, fornisce note sui contenuti e sui valori della campagna e indica le soluzioni più adeguate per la diffusione degli strumenti informativi collegati. 
Nel corso del 2011 sono state realizzate 13 campagne e diffusi 285.000 strumenti:




  • LUNGA VITA ALLE SIGNORE: campagna di prevenzione e diagnosi precoce dei tumori femminili http://www.saluter.it/campagne/lunga-vita-alle-signore
  • LA LINEA GIUSTA E' PREVENIRE - programma di screening per la prevenzione dei tumori del colon retto http://www.saluter.it/campagne/programma-di-screening-per-la-prevenzione-e-la-diagnosi-precoce-dei-tumori-del-colon-retto
  • DONAZIONE SANGUE DEL CORDONE OMBELICALE - assieme a una nuova vita  nasce una  possibilità di cura
  • http://www.saluter.it/campagne/201cdona-il-sangue-del-cordone-ombelicale
  • SALUTE IN VIAGGIO: campagna informativa regionale rivolta alle persone che viaggiano con l'obiettivo di prevenire inconvenienti o problemi per la salute che potrebbero presentarsi. http://www.saluter.it/campagne/201csalute-in-viaggio201d
  • IN UNA STORIA D'AMORE LA TUA STORIA TI ACCOMPAGNA SEMPRE. TIENI FUORI L'AIDS: campagna di sensibilizzazione con l'obiettivo  di aumentare la percezione del rischio AIDS, di sollecitare comportamenti corretti per sé e per gli altri, veicolando un messaggio unitario e quindi più efficace sull'intero territorio regionale
  • ANTIBIOTICI: SOLUZIONE PROBLEMA?: campagna organizzata dal CeVEAS dell'Azienda USL di Modena, "finalizzata a informare i cittadini sul corretto uso degli antibiotici. La campagna informativa è stata finanziata dall'AIFA (Agenzia Italiana del Farmaco) con l'obiettivo di realizzare uno studio scientifico sperimentale che ne valuterà l'efficacia
  • VALUTIAMO INSIEME IL DOLORE: campagna informativa nazionale e regionale per sensibilizzare gli operatori sanitari e i cittadini alla "cultura del sollievo" ed estendere la consapevolezza che il sollievo non è solo desiderabile, ma anche possibile
  • ESENZIONE TICKET PER REDDITO: campagna informativa  regionale  sulle nuove regole per  certificare l'esenzione dal ticket in base al reddito,  per visite ed esami specialistici, in vigore da maggio 2011
  • NUOVE REGOLE DI ESENZIONE DAL TICKET DI PRONTO SOCCORSO: campagna regionale con gli aggiornamenti sulle nuove esenzioni di Pronto Soccorso entrate in vigore dal maggio 2011
  • LA RACCOLTA DEI FUNGHI SPONTANEI: campagna informativa aziendale con le indicazioni  di accesso per il controllo funghi 
  • IO MI VACCINO - PROTEGGI TE, PROTEGGI GLI ALTRI  - LA VACCINAZIONE PREVIENE L'INFLUENZA E LE SUE COMPLICANZE: campagna regionale con lo scopo di prevenire l'influenza e le sue complicanze. http://www.saluter.it/campagne/influenza-io-mi-vaccino.-proteggi-te-proteggi-gli-altri
  • AUTOCERTIFICAZIONE PER  ESENZIONE TICKET: campagna regionale che stabilisce i nuovi criteri di applicazione dei ticket sanitari
  • CENTRO SERVIZI di BAGGIOVARA: campagna aziendale per comunicare il trasferimento di diversi servizi aziendali  presso questa nuova sede.

 
Il Sistema Comunicazione e Marketing Sociale a supporto delle campagne nazionali e regionali, ha realizzato le seguenti iniziative:
 

 
Inoltre ha supportato la comunicazione delle diverse macro aree aziendali in ordine a temi specifici attraverso la realizzazione e/o la stampa di:
- 30.000 copie pieghevole "Spazio giovani - Centro adolescenza"
- 4.000 copie opuscolo "Liberiamoci dalla Violenza" per il Centro di   accompagnamento al cambiamento per uomini violenti
- Gruppo di lavoro nuovi ticket  regionali: 3.000 copie (scheda), 5.250 copie (pieghevole), 1.020 copie (locandina)
- Informazione PAL: 25.000 copie (opuscolo), 1.000 copie (volume)
Per "Settimana Salute Mentale": 3.000 opuscoli, 1.000 cartoline, 1.500 quaderni, 2.500 cartelline, 300 manifesti

La comunicazione per la promozione della salute nella comunità

Il Programma territoriale "Comunicazione e promozione della salute". Il Programma Territoriale della provincia di Modena "Comunicazione e promozione della salute" è stato approvato dall'Ufficio di Presidenza della Conferenza  Territoriale Sociale e Sanitaria il 24 marzo 2010. Dal punto di vita organizzativo il Programma, a livello distrettuale potrà essere sviluppato all'interno dei singoli Piani di Zona distrettuali per la salute e il benessere sociale, nonché dei relativi Programmi Attuativi Annuali. A livello provinciale, la CTSS ha adottato il Programma Territoriale "Comunicazione e Promozione della Salute" - avviato il 30 gennaio 2008 dalle Aziende Sanitarie modenesi - per favorire una maggiore integrazione tra le attività che i diversi servizi/strutture svolgono nella prevenzione e promozione della salute, per sostenere la collaborazione con altri Soggetti della comunità nella diffusione di sani stili di vita e per garantire un'attuazione coerente ed omogenea sull'intero territorio provinciale. Nel 2011 si è insediato il gruppo di coordinamento operativo relativoallo sviluppo dei progetti nell'ambito del Programma Territoriale "Comunicazione e Promozione della Salute" e si è altresì incontrato il Gruppo di lavoro "Comunicazione, formazione, educazione e valutazione" per fare un aggiornamento sulle attività del Programma.

I servizi e la soddisfazione dei cittadini

I Comitati Consultivi Misti  e il Comitato di Coordinamento Interaziendale (CCI).
Si valorizza il rapporto con l'associazionismo  con particolare riferimento  alla rappresentatività e all'impegno dei CCM  presenti nei 7 Distretti, operativi anche attraverso un tavolo di Coordinamento Interaziendale (CCI) di cui fanno parte sia l'Azienda Policlinico sia la Conferenza Territoriale Sociale e Sanitaria (CTSS). Il tavolo provinciale ha funzioni di indirizzo e coordinamento allo scopo di favorire la  "rete integrata" tra i diversi CCM e sviluppare iniziative trasversali e condivise sull'intero territorio provinciale. Nel 2011 sono stati organizzati 9 incontri di coordinamento, prodotto un documento consuntivo  e programmatorio delle attività, deliberato il nuovo regolamento di funzionamento dei CCM che crea le condizioni per una visione più articolata della composizione, del funzionamento, delle aree di attività, della visibilità interna ed esterna dei CCM.                                                        
La gestione delle segnalazioni dei cittadini   http://www.ausl.mo.it/flex/cm/pages/ServeBLOB.php/L/IT/IDPagina/8123

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