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Ausl Modena - Testata per la stampa
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Comunicazione Interna

  1. Azienda USL
  2. Azienda Ospedaliero-Universitaria Policlinico

Azienda USL

Comunicare all'interno dell'Azienda significa darne la visione strategica, governare il sistema di relazioni della struttura con il contesto istituzionale e socio-economico di riferimento. Tale compito spetta alla Direzione Generale.
I canali di comunicazione orale attivati comprendono sia quelli relativi ai contatti interpersonali (momenti istituzionali, gruppi di lavoro) sia la valutazione del personale, il percorso di budgeting, le relazioni sindacali. I supporti informatici continuano ad essere un utile strumento di comunicazione interna/esterna e di reperimento di informazioni (banche dati).
Nel 2011 sulla intranet sono state pubblicate 700 pagine e ci sono state 794.605 visite.

  • House Organ "NoiUSL", a cura dell'Ufficio Stampa, sono state pubblicate 13 newsletter per i dipendenti dell'Azienda USL con 80.785 spedizioni e 12.653 letture.
  • Rassegna stampa (sintesi via e-mail/intranet) realizzata dall'Ufficio Stampa tramite la selezione e la preparazione degli articoli locali e nazionali più significativi inerenti la salute e la Sanità: nel 2011 sono state inviate 364 rassegne.
  • URP Informa, pagine web all'interno della intranet aziendale con pubblicazione periodica delle risposte alle domande più frequenti dei cittadini su argomenti di rilevanza esterna
  • Athena, banca dati aziendale sui servizi e sulle prestazioni aziendali, a supporto dei referenti della comunicazione, ma disponibile anche a tutti operatori dell'azienda, costituisce un importante strumento di comunicazione interna
  • Banca dati scientifica, la biblioteca del Ce.V.E.A.S. è al servizio di tutti gli operatori dell'Azienda USL di Modena e mette a disposizione circa 130 periodici in formato cartaceo, un centinaio di monografie e banche dati. Dal 2004 ha attivato un nuovo servizio per la consultazione delle riviste on line: TdNet.
  • Protocollo informatico, l'Azienda per il protocollo informatico usa l'applicativo Nadir.
  • Posta elettronica: è utilizzata per trasmettere comunicazioni ai dipendenti.
  • Newsletter sulle attività del Dipartimento di Sanità Pubblica
 

 
In azienda sono attive reti di referenti, dimensioni organizzative  di coinvolgimento,  partecipazione, sensibilizzazione e crescita. Si citano:

-  la rete dei referenti della comunicazione Athena composta da oltre 400 professionisti, che aggiorna tutto quanto, in termini di servizi e  prestazioni, l'Azienda USL di Modena mette a disposizione della comunità, a livello territoriale ed ospedaliero;

- la rete dei referenti del nuovo portale dell'Azienda: operatori formati per alimentare il nuovo portale. 
                                                        

La partecipazioni delle associazioni di volontariato

Nell'anno 2011 come sopra specificato il Punto Unico del Volontariato, il cui coordinamento  è affidato al Presidente del CCM,  ha consolidato la sua attività all'interno del policlinico nei servizi che mette a disposizione del cittadino quali:

fornire ai degenti e ai loro parenti informazioni omogenee sui servizi e interventi che le Associazioni di volontariato possono offrire a Modena nell'area socio-sanitaria;
· accogliere i degenti nel momento in cui chi li accompagna è impegnato nell'evasione delle formalità legate all'accettazione e/o alla dimissione dal reparto;
· supportare gli utenti nel momento del pagamento ticket;
· gestire il prestito libri e supporti audio della biblioteca interna nata dalla realizzazione del progetto " libri in corsia".

Nel 2011 si è insediato  il nuovo CCM, essendo giunto a scadenza il precedente, che ha visto modificarsi la composizione per l'entrata quali componenti di nuove associazioni di volontariato, sempre in rappresentanza dell'area socio-sanitaria, differenti rispetto alla composizione precedente. Quindi sono nuovi componenti i volontari delle Associazioni: I Giovani Diabetici Modenesi, Lilt, La nostra Voce, Federconsumatori, Gozzetti, AVO.

I progetti che nel corso del 2011 ha perseguito il CCM sono stati:

a) Indagini di gradimento aree materno infantile, trapianti e oncologia DH: conclusione dei percorsi iniziati nel 2010 dal CCM uscente.
b) conoscenza della realtà Modenese del Nosocomio CCM eletto maggio 2011: incontri di formazione

Il Presidente del CCM, supportato dal Vice-Presidente, ha coordinato le attività del Punto Unico del Volontariato in AOU, in modo particolare gli scopi principali perseguiti sono stati: * favorire la conoscenza delle associazioni, delle loro attività e la promulgazione delle stesse;

* favorire la conoscenza a tutti i cittadini ed in particolare agli utenti della AOU il ruolo e le competenze di ogni singola associazione che presta la propria attività socio-sanitaria all'interno ed all'esterno del Policlinico sul territorio provinciale modenese.

L'Utenza straniera e la mediazione culturale

In Azienda Ospedaliero-Universitaria di Modena - Policlinico, da anni è attivo il servizio di mediazione culturale rivolto all'utenza ricoverata in regime ordinario e di day hospital, ma anche per chi fruisce dell'attività ambulatoriale.

E' costituito da un'equipe di mediatori che opera con presenza fissa e continuativa presso la sede e da un gruppo di mediatori di differente nazionalità, con esperienza nel settore socio-sanitario, che interviene in relazione alle necessità urgenti o programmate dei differenti reparti.
Il gruppo è costantemente supervisionato, sia per ciò che attiene gli aspetti organizzativi che qualitativi, dalla coordinatrice tecnica dipendente della società affidataria del Servizio e dal responsabile dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico.

Nel corso del 2011 la nostra azienda ha partecipato al progetto di modernizzazione Equasanità (DGR 2337/2009) condividendo la metodologia di analisi per valutare l'impatto delle diversità sull'organizzazione.

Azienda Ospedaliero-Universitaria Policlinico

I Rapporti con i Media

Il Policlinico di Modena è una struttura sanitaria di riferimento provinciale e nazionale che, quindi, deve rapportarsi a un numero elevato e diversificato di utenti e professionisti. Una buona comunicazione è, così, fondamentale non solo per valorizzare il lavoro dei propri clinici e ricercatori ma anche per farsi promotore di comportamenti virtuosi nella prevenzione e per informare la cittadinanza sulla salute nel suo complesso.

È fondamentale comunicare alla cittadinanza tutte le eccellenze del Policlinico - assistenziali, didattiche e di ricerca - non per mero spirito autoreferenziale ma per dare la misura degli sforzi che si compiono per restituire ai cittadini-utenti una sanità adeguata alle aspettative.  Questo da un lato potrà evitare che i pochi casi di eventuali episodi interpretati come "malasanità" possano danneggiare l'immagine di una struttura sana e la credibilità di professionisti; dall'altro potrà correggere comportamenti e abitudini scorrette che portano i cittadini ad utilizzare in maniera impropria la sanità pubblica e all'abuso di richieste di prestazioni .

La strategia comunicativa messa in campo dal Servizio Rapporti con l'Informazione, in stretto contatto con la Direzione aziendale, nel periodo 2007-2011 - da quando cioè sono presenti le risorse umane sufficienti per gestire questo tipo di comunicazione - è stata sviluppata in queste due direzioni:

1. Integrazione con la Facoltà di Medicina e Chirurgia per una gestione comune delle notizie sull'attività didattica e scientifica. L'Azienda Ospedaliero - Universitaria è il luogo privilegiato di integrazione tra didattica, ricerca e assistenza e quindi è fondamentale che la comunicazione a tutti gli stakeholder (istituzioni e utenti) venga fatta a una sola voce.
2. Trasformare l'Ufficio in un vero front office nei confronti dei media che non si limitasse ad un atteggiamento di difesa per disinnescare le notizie che potrebbero danneggiare l'Azienda ed i suoi dipendenti, ma fosse in grado di ingenerare un rapporto di fiducia da parte dei media con lo scopo di prevenire e gestire le notizie negative ma, soprattutto, di valorizzare tutto ciò che di positivo avviene in Azienda e fornire una corretta comunicazione sociale.

Attività 2011

Dopo questa doverosa premessa, analizziamo i dati di attività del servizio. Come si può vedere nella tabella riportata qui sotto, sono stati inviati 108 comunicati stampa contro i 114 dello scorso anno e sono state organizzate 10 conferenze stampa contro le 12 del 2010. Il Servizio ha gestito anche la parte comunicativa di 3 inaugurazioni.

Il numero di comunicati stampa è sovrapponibile anche a quello del 2008 (110). Il dato, nonostante la leggera diminuzione dimostra un consolidamento della produzione di note stampa da parte del Servizio Rapporti con l'Informazione e quindi della comunicazione aziendale verso i media. Questa consapevolezza è rafforzata dal dato delle conferenze stampa, uno strumento di promozione strettamente legato ad iniziative "di peso". Una conferenza stampa, infatti, si organizza solamente in presenza di una "notizia" significativa.

Gli  articoli riguardanti il Policlinico monitorati dal nostro Servizio e pubblicati sulla stampa quotidiana nel corso del 2011 sono stati circa 1391, contro i circa 700 del 2010. Questa forte crescita di articoli, dei quali oltre 394 sono stati diretta conseguenza di comunicati stampa trasmessi, è stata certo motivata dal cosiddetto "Caso Cardiologia" che ha riempito per mesi le pagine dei quotidiani.

Il sito web www.policlinico.mo.it, è sotto la responsabilità del Servizio Rapporti con l'Informazione e viene gestito dalla redazione composta da Gabriele Sorrentino, Giovanni Saguatti (Direzione Tecnologie dell'Informazione), Mauro Miglioli (Ufficio Qualità). Nel 2011 si sono registrati 446.206 accessi (+85.468) rispetto allo stesso periodo 2010 con una media di 37.184 accessi mensili.

Dall'estate 2011 è attiva una pagina Facebook dell'Azienda - sempre in capo al Servizio Rapporti con l'Informazione - dove vengono inseriti gli appuntamenti e le notizie aziendali, oltre ai video di interesse. Al momento, la pagina - che è gratuita - è impostata col minimo livello di interattività, perché l'utente può commentare i post dell'amministratore ma non può inserire propri post. In un futuro, se vi fosse l'esigenza e se fosse possibile costruire l'organizzazione di back office necessaria, si potrebbe anche aumentare l'interattività. La pagina viene utilizzata anche dalle campagne di promozione della Salute in accordo con l'Azienda USL. Ad oggi (agosto 2012), sono 181 gli iscritti alla pagina del Policlinico che ricevono direttamente gli aggiornamenti della pagina.

Uno sguardo al futuro
Il 2011, al quale si riferisce questo bilancio, è stato anche l'ultimo anno in cui è stata in vigore l'organizzazione, inaugurata nel 2007, che prevedeva l'integrazione con l'Ufficio Stampa dell'Università degli studi di Modena e Reggio Emilia. Dal 1 giugno 2012, infatti, in accordo con quanto previsto dal Piano Attuativo Locale, l'attività di rapporti con i media ha iniziato il percorso che la porterà ad integrarsi con quella dell'Azienda USL, nell'ottica di fornire una comunicazione "di sistema" che tenga però in conto le peculiarità del Policlinico. Il bilancio di missione del 2013 sarà l'occasione per testare il polso a questa nuova organizzazione.

La comunicazione per le scelte di interesse per la comunità

Nel corso del 2011 per mantenere e consolidare l'impegno dell'Azienda nella missione di "Un ospedale a misura d'uomo" si sono attivati diversi percorsi per mantenere viva l'informazione con il cittadino/utente mediante il costante aggiornamento delle carte di accoglienza dei diversi reparti dell'Azienda.

Le carte di accoglienza sono disponibili presso l'Ufficio relazioni con il Pubblico e sono pubblicate sul sito internet ed intranet aziendale.

Unitamente al Comitato Consultivo Misto sono stati programmati i percorsi di indagine di gradimento relativamente ai dipartimenti che nel corso del 2012 verranno sottoposti a verifica regionale, dipartimento 6 - Radiologie - e dipartimento 7 - laboratori.

Il ruolo del coinvolgimento del cittadino tramite le associazioni di volontariato è stato consolidato nel corso dell'anno con il Punto Unico del Volontariato, coordinato dal Presidente del CCM con il supporto dell'URP.
Per quanto riguarda invece la promozione della salute, nel rispetto con quanto indicato dai piani regionali e in linea con l'Azienda territoriale sanitaria si sono sostenute le campagne informative volte alla sensibilizzazione dei cittadini. In modo particolare si è dato sostegno e pubblicità alle giornate nazionali volte a sostenere la donazione organi, sangue, l'allattamento al seno, prevenzione del dolore, lotta al tabagismo, AIDS, malattie rare.

L'Azienda ha partecipato al progetto regionale nel quale sono state coinvolte oltre alle associazioni di volontariato, l'Azienda USL ed il Comune di Modena del "Premo Donazione e solidarietà"; progetto di sensibilizzazione sul tema della donazione degli organi rivolto agli studenti delle scuole secondarie inferiori di Modena. Giunto alla nona edizione nel 2011 ha coinvolto più di 1300 ragazzi e si è conclusosi nel mese di maggio  con la premiazione dei vincitori e il riconoscimento ai ragazzi e insegnanti, nonché ai professionisti che hanno aderito al progetto. Il Premio, promosso dall'Ufficio Città Sane OMS del Comune di Modena in collaborazione con il Policlinico Universitario, Azienda Usl di Modena e le associazioni del dono Admo, Aido, Aned, Antf, Aseop, Avis, Avpa.

Sono stati pubblicizzati per evidenziare la trasparenza dell'attività aziendale i diversi report di attività utilizzando lo strumento di internet e intranet (percorso rivolto ai dipendenti), quali: il report semestrale ed annuale delle segnalazioni dei cittadini, il report dell'attività del servizio di Mediazione Culturale, il bilancio di Missione, ecc.

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